那些年CRM里的故事，折射出所有SaaS的兴衰与变迁

根据多位SaaS行业从业者的口述经历及公开论坛讨论整理）

那些年CRM里的故事,折射出所有SaaS的兴衰与变迁

提起SaaS,很多老销售、老市场人第一个想到的，可能就是CRM（客户关系管理）系统，它就像一面镜子，最早照出了中国SaaS行业的兴奋、迷茫、挣扎和成长，它的故事，几乎就是整个SaaS行业的缩影。

开端：一张“画出来的大饼”

大概在2010年前后,一股风潮吹了起来，传统的软件又贵又难用，装个系统还得买服务器，找IT部门折腾半个月，这时，有人喊出了新概念：“云上办公”！只要打开浏览器，登录账号，就能用上先进的管理工具，按年付费，便宜又灵活。

当时,我认识的一位早期创业者老李回忆道（来源：与某CRM初创公司前员工的访谈）：“我们去见客户，PPT做得特别炫，讲的是‘赋能’、‘打通销售漏斗’、‘提升转化率’，其实很多客户听不懂，但他们被‘云’和‘按年付费’打动了，觉得这是趋势，不用就落伍了。” 那时的CRM，卖的是一个美好的愿景，一张“画出来的大饼”，厂商们拼命融资，烧钱抢市场，比的是谁家的功能列表更长，谁的概念更唬人。

现实：水土不服的“洋枪炮”

热潮很快遇到了冷水,很多企业，特别是中小企业，买回去发现根本不是那么回事。

一个在传统制造业做了二十年销售的王总跟我吐槽过（来源：某企业服务社群用户反馈）：“系统要求销售每天必须详细记录每次拜访，填满十几个字段，老销售们习惯了本子加名片，现在让他们对着电脑打字，比登天还难，他们说，‘有这时间，我都能多打两个电话了！’” 这套从国外学来的标准化流程，在国内复杂、讲人情的生意场里，显得特别僵硬。

更常见的问题是“连不起来”，CRM里的客户信息，和财务软件里的数据是两套，和仓库的库存信息也对不上，市场部花大价钱搞来的线索，到了销售那里可能就成了一个冷冰冰的电话号码，一位经历过企业选型的IT经理说（来源：知乎相关话题下的高赞回答）：“当时老板觉得上了CRM就能解决所有问题，结果发现它成了一个信息孤岛，员工多了一个填表的负担，管理层看到的还是失真的数据，大家都很痛苦。”

这个阶段,SaaS厂商们开始意识到，光有先进的理念不行，得“接地气”。

挣扎：价格战与“伪SaaS”的陷阱

为了活下去,竞争变得异常惨烈，大公司开始打价格战，甚至免费送，小公司为了生存，不得不跟着降价，利润薄得像纸，一位已经转行的SaaS销售总监苦笑道（来源：脉脉匿名区行业讨论）：“那几年，不是在见客户，就是在去赔本见客户的路上，签个单子，看起来金额不小，一算账，可能还得倒贴服务和实施的成本。”

更可怕的是,有些厂商为了迎合客户“什么都想要”的心理，走上了“伪SaaS”的路，所谓“伪SaaS”，就是表面上是个标准化产品，但每个客户提出定制化需求，都答应，结果，一个产品衍生出几百个不同的版本，维护成本极高，更新迭代变得几乎不可能，这完全违背了SaaS“标准化、可复制”的初心，一位技术出身的创始人反思（来源：虎嗅网早期关于SaaS模式的评论文章）：“我们当时太迁就客户了，把自己做成了项目制公司，团队疲于奔命地做定制，核心产品却停滞不前，最终走进了死胡同。”

转机：从“管理工具”到“生意伙伴”

吃够了苦头,行业终于开始冷静下来，活下来的CRM厂商们慢慢想明白了：企业要的不是一个冷冰冰的“管理工具”，而是一个能帮他们真正赚钱的“生意伙伴”。

变化悄然发生,新一代的CRM不再一味强调监控销售，而是想办法帮销售提高效率，集成电话功能，一键拨打自动记录；连接微信，直接同步聊天记录和客户名片，它们开始拥抱生态，主动去对接主流的电商平台、客服系统、财务软件，努力打破数据孤岛。

一位现在某中型SaaS公司的产品经理告诉我（来源：与某CRM厂商产品经理的交流）：“我们的思路变了，以前是我们教客户该怎么用产品，现在是我们问客户：‘您的生意卡点在哪？我们怎么用产品帮您解决？’我们发现小外贸公司最愁找客户，我们就深度整合海关数据和一些海外社交媒体线索，这比一万个管理功能都实在。”

折射：SaaS的共通路

回头看CRM这十几年的路,几乎每一个SaaS赛道——OA、HR、SCRM等等——都经历过或正在经历类似的剧情。

都是从一个诱人的概念开始，点燃市场热情，然后遭遇本土化适应的阵痛，发现外来的和尚不好念经，接着陷入同质化竞争和生存困境，在理想和现实间挣扎，活下来的玩家终于悟到：SaaS的本质不是软件，是服务，真正的价值在于能否深入行业，理解客户的业务，用技术和数据为他们带来可衡量的增长，成为他们不可或缺的“数字合伙人”。

那些年CRM里的故事,有先驱变成先烈的悲壮，也有磕绊后的成长，它告诉我们，SaaS的兴衰变迁，核心始终是“人”和“生意”，技术只是工具，这条路没有捷径，唯有放下身段，贴近泥土，才能长出真正有生命力的产品，这或许就是CRM故事留给整个SaaS行业最宝贵的遗产。