CRM里那些数据挖掘的秘密和商业智能怎么帮你看透客户行为

（来源：多家企业CRM系统实施案例及商业智能分析报告的综合解读）

CRM系统,也就是客户关系管理系统，现在很多公司都在用，它早就不是一个简单的客户信息记录本了，它里面藏着关于客户的巨大宝藏，但很多人只是用它来记记电话、存存名片，这就像买了个智能手机却只用来打电话一样浪费，真正的价值在于，如何通过数据挖掘和商业智能（BI）把这些零散的数据变成能指导行动的“情报”。

CRM里的数据宝藏到底有什么？

它远不止姓名电话,每一次你和客户的互动都会留下痕迹：他什么时候买了什么产品、花了多少钱、通过什么渠道（是官网、小程序还是线下店）买的、买之前有没有咨询过客服、咨询了什么问题、他有没有关注你们的公众号、点了哪些推送文章、甚至他上次退货的原因是什么……所有这些点点滴滴，都静静地躺在CRM系统里，这些就是原始矿石。

数据挖掘怎么在这些矿石里淘金？

数据挖掘不是变魔术,它是一系列方法，用来发现数据中我们靠肉眼看不出来的规律和联系。

分类和预测。（来源：零售业客户细分常见模型）你可以看看客户的购买频率、最近一次购买时间、消费总金额，数据挖掘能自动把客户分成不同的群组：那些经常买、最近刚买、花钱还多的，是“VIP客户”，你得重点维护；那些很久没来的，是“流失风险客户”，需要赶紧想办法唤醒他们，它甚至能预测，一个新客户在未来半年内有多大可能成为一个高价值客户，这样你就可以提前投入适当的资源。

再比如,关联分析。（来源：亚马逊等电商平台的经典推荐算法基础）这就是著名的“啤酒和尿布”故事的精髓，数据挖掘能发现产品之间的“捆绑”关系，在CRM里，它可能发现：买了A款高端打印机的客户，有80%的概率会在一个月内购买B型号的墨盒，当一个客户买了A打印机后，系统就可以自动提示销售人员，在适当的时候向这位客户精准推荐B墨盒，成功率会非常高。

还有,聚类分析。（来源：客户画像构建技术白皮书）这个和分类有点像，但更侧重于“自动发现”未知的群体，你不用先设定好“VIP”、“普通客户”这些框框，而是让算法自己去寻找，结果可能会让你大吃一惊：它可能发现有一群客户，他们从来不看促销信息，但每次发布新品都是第一批购买者，他们是“创新追求者”；另一群客户则对价格极其敏感，只买打折商品，知道了这些，你就可以设计完全不同的营销策略，对前者强调“新潮”、“独特性”，对后者突出“折扣”、“性价比”。

商业智能（BI）工具又是如何让你“看透”这些行为的？

数据挖掘发现了规律,但如果结果是一堆复杂的数字和模型，老板和业务人员还是看不懂，BI工具的作用就是把挖掘出来的成果，用普通人一眼就能看明白的方式呈现出来——主要是各种图表和可交互的仪表盘。

想象一下,销售总监每天早上打开电脑，BI仪表盘就像汽车仪表盘一样展示关键信息：（来源：某跨国公司销售部门BI仪表盘实例）

• 一个地图,用颜色深浅显示全国哪个区域的销售额增长最快。
• 一个曲线图,显示本月“流失风险客户”的数量变化趋势，如果曲线突然翘头，就得立刻警惕。
• 一个饼图,显示不同客户群组（比如上面提到的“VIP”、“创新追求者”）贡献的利润比例，让你清楚知道谁才是你的“衣食父母”。
• 你甚至可以点击某个具体的客户群,下钻看到这个群里每一个客户的详细交易记录和客服沟通历史。

这样一来,客户行为就不再是模糊的感觉或个别的案例了，你能清晰地“看透”：你的客户整体上是谁？他们喜欢什么？讨厌什么？为什么会离开？什么样的营销活动最能打动他们？

举个例子： （来源：某在线教育公司利用CRM数据提升续费率的真实案例） 一家在线教育公司发现续费率下降，光靠猜没用，他们用BI工具分析了CRM数据，仪表盘清晰显示，在“最终没有续费”的客户群体中，有一个共同行为：他们在课程中期之后，几乎不再登录学习平台看视频课，相反，续费成功的客户，登录频率很稳定，于是他们得出结论：客户中途失去学习动力是续费的最大杀手，他们针对“连续一周未登录”的客户，自动触发一套关怀流程：先是系统发送一封鼓励邮件，如果还没登录，就由客服人员打电话提供学习建议和帮助，这个简单的动作，基于数据洞察，显著提升了续费率。

CRM系统是金矿,数据挖掘是淘金和提炼的技术，而商业智能则是把提炼出的黄金打造成人人都能欣赏和使用的金饰，这三者结合，才能真正让你从“认识客户”升级到“懂得客户”，从而做出更聪明、更有效的商业决策，让每一分营销费用都花在刀刃上，让客户感觉到更贴心的服务。